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24 juillet 2021
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Service après-vente: L’élément incontournable

Equipements / Services Service après vente

Asseoir la notoriété et le succès commercial d’un service après-vente, voilà une quête qui absorbe le quotidien des importateurs automobiles locaux, ces derniers se voyant parfois récompensés de leurs efforts. Ce fut récemment le cas pour Scandinavian Auto Maroc primé pour la qualité de son SAV. Retour sur les ingrédients clés qui ont permis à la filiale marocaine du constructeur suédois de décrocher cette distinction.

Accueil personnalisé du client, prise en charge de son véhicule et délais d’intervention rapide, les niveaux de rentabilité des importateurs et des concessionnaires sont intimement liés à la performance commerciale du service après-vente.

Si on prend le pouls du secteur, on se rend compte que le client s’oriente souvent (et malgré une garantie constructeur toujours valable) vers d’autres voies de réparation, entre autres, pour des raisons budgétaires et de rapidité d’exécution.

Autant de concurrents de mieux en mieux organisés qui font désormais face aux importateurs nationaux. Aussi, la bataille des informations techniques, indispensable à l’entretien des voitures modernes, n’est plus l’apanage des opérateurs généralistes affiliés aux constructeurs.

Disposant du même bagage, les réseaux indépendants et autres centres spécialisés grignotent des parts de marchés dans ce juteux business de l’après-vente. Toutefois, les réseaux constructeurs ont toujours un temps d’avance.

En effet, plus les véhicules se complexifient (et c’est le cas aujourd’hui avec la technologie embarquée), plus les perspectives d’intervention de techniciens (car ils doivent être hautement qualifiés) sont délicates à gérer pour les réparateurs indépendants. Sans parler des investissements à consentir sur le plan matériel.

De quoi laisser une belle marge de manœuvre à ces importateurs et concessionnaires automobiles dont certains ont approfondi le concept traditionnel d’une entrée au garage. L’objectif étant de créer une nouvelle approche de l’entretien plus personnelle, efficace et prenant soin du client comme de sa voiture.

C’est donc sur cette voie que s’est engagée depuis plusieurs années Scandinavian Auto Maroc et dont la qualité du service après-vente lui a valu une reconnaissance de la part du constructeur suédois.

Un plan bien ficelé

L’importateur de Volvo s’est vu remettre par le constructeur automobile suédois une certification liée à la qualité de son service après-vente. Une distinction qui atteste des efforts consentis ces dernières années pour améliorer la satisfaction du client. Aussi, l’importateur local de la marque s’est appuyé sur une série de programmes stratégiques internes et rigoureux visant à optimiser la satisfaction client comme le «Volvo Retail Experience» (VRE) et le «Service Personnel Volvo» (VPS).

«D’après une récente étude, nous avons clairement décelé que l’achat et l’entretien d’un véhicule premium nécessitent de la part de nos clients d’avoir du temps. Par ailleurs, ils ont besoin d’une certaine tranquillité d’esprit et de notre disponibilité à leur égard», nous explique Mehdi Boughalem.

Et le Directeur technique de Scandinavian Auto Maroc d’ajouter : «Les clients apprécient de traiter directement avec la personne qui intervient sur leur véhicule et qui connait son historique. Ce qui nous permet d’installer une relation de confiance».

Pour se donner les moyens de ses ambitions, la filiale marocaine du constructeur suédois s’est adossée au concept de «Volvo Personal Service». Ce qui lui a valu de reconditionner tous ces points de vente pour disposer de locaux plus spacieux qui répondent en tous points au cahier de charges de Volvo Cars.

Dans le détail, des espaces d’attente vitrés permettent justement au client d’assister à l’intervention en toute transparence. Par ailleurs, de nouvelles méthodes de travail ont été clairement mises sur pied ; de quoi optimiser le rendement et accroître la productivité.

Aussi le temps de réparation des techniciens est mieux reparti et leur permet de planifier plus efficacement leurs rendez-vous.

Des services ciblés

Les marques disposent aujourd’hui de sérieux atouts pour maintenir, voire renforcer, leurs positions en matière de relations clients.

Pour garantir une formation continue, la marque suédoise a mis en place le «Volvo Performance Academy» qui permet aux techniciens de visualiser les cours et examens en ligne afin d’être continuellement à jour avec la technologie et gravir des échelons selon les standards Volvo.

Tous les clients bénéficient d’un service exprès, deux techniciens pouvant être dépêchés par aire spécialisée pour effectuer les interventions requises.

Dans le détail, l’opérateur gère en entier le suivi de la réparation afin d’éviter les passages de relais et de limiter les risques de malentendus. Ce qui augmente l’efficacité et la qualité du travail effectué dans l’atelier. Lorsque l’intervention prendra moins d’une heure. Beaucoup de clients choisiront d’attendre au lieu de faire un aller-retour.

Dans une salle d’attente confortable et connectée, ils pourront suivre le déroulement de l’intervention «Il a été prouvé que la satisfaction du client est significativement plus élevée lorsque celui-ci interagit directement avec l’expert qui fera le travail», poursuit Mehdi Boughalem. Pour autant, Volvo Maroc poursuit sa stratégie de développement.

«Nous prévoyons de nouvelles ouvertures sur le territoire national dans les mois qui viennent, que nous vous dévoilerons le moment venu. Notre objectif consistera également, à travers ces nouvelles ouvertures, à préserver, sinon accroître nos efforts en matière de services clients».

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